Support

19 Dez. Support

Support Stufen

First-Level-Support:
Erste Kontaktstelle zum Kunden (schnelle und einfache Probleme lösen)

Second-Level-Support:
IT-Spezialisten mit wenig Kundenkontakt

Third-Level-Support:
Ausserhalb der eigenen Supportorganisation. (Lieferanten und Hersteller von Hardware / Software)

Ursachenanalyse = Problem Schritt für Schritt eingrenzen (richtige Fragen stellen!)

• Intuitiv (nach Gefühl)
• Zufällig (nach Kategorien)
• Systematisch (Checkliste)

Systematische Analyse

•  Checkliste
•  Problembeschreibung mit Dokumentation, Online-Hilfen, Hersteller-Website, FAQ’s vergleichen
•  Austauschverfahren: eine Komponente nach der anderen austauschen, bis Fehler nicht mehr besteht (eher 2./3. Level)
•  Minimalsystem erweitern, bis Fehler auftaucht (Hardware und Software)

Supportfall weitergeben

Keine Lösung im First-Level (Weiterleitung an Second-Level (First-Level bleibt für Kunden die Kontaktperson)

First-Level muss immer Status des Auftrags kennen (z.B. aufgenommen, zugewiesen, in Arbeit, temporär gelöst, gelöst, abgeschlossen) = Kunden laufend informieren

• Laufend dokumentieren und abschliessen
• Problemlösung überwachen